Was ist eine Kundenabwanderungsquote und wie können Sie Ihre Spieler davon überzeugen, ihrem Casino nicht den Rücken zu kehren?

Das Online Glücksspiel hat sich in Deutschland ohne Zweifel etabliert. Es gibt zahlreiche Anbieter und noch größer als die Anzahl der virtuellen Casinos ist die Anzahl der von ihnen angebotenen Spiele. Im Netz ist im Laufe der Jahre ein Spielangebot entstanden, welches es nicht nur mühelos mit dem der staatlichen Spielbanken aufnehmen kann, sondern dies sogar übertrifft. Oder gibt es etwa eine Spielbank, welche ihren Spielern beim Betreten einen Bargeldpreis überreicht? Im Online Casino warten hingegen unglaubliche Bonusangebote wie ein 25 Euro Casino Bonus ohne Einzahlung und die gibt es bereits für das bloße Anmelden!

Man darf jedoch nicht vergessen, dass die Online Casinos einen langen Weg hinter sich haben. Sie haben es nämlich nicht nur mit der staatlichen Konkurrenz, sondern auch mit dem Gesetzgeber selbst zu tun. Erst im vergangenen Jahr wurden beispielsweise in Deutschland die Weichen dafür gestellt, dass das Online Glücksspiel legal wurde. Die Casinos im Internet haben neben diesen noch weitere Probleme, welche ihnen auf die gleiche Art und Weise zu schaffen machen, wie allen anderen Dienstleistern oder Verkaufsportalen im Netz. Eines von diesen Problemen ist die sogenannte Kundenabwanderungsquote, welche auch als Churn Rate bezeichnet wird. Was damit gemeint ist und wie Sie diese senken können, erfahren Sie von uns.

Was die Abwanderungsquote aussagt

Die Kundenabwanderungsquote ist ein in der Wirtschaftswissenschaft gebräuchlicher Begriff, der vor allem von Online Unternehmen und Unternehmen, welche auf Abonnements angewiesen sind, verwendet wird. Aber auch in der Start-Up Branche kommt die Churn Rate immer wieder zur Sprache. Sie gibt Auskunft darüber, wie viele Kunden oder in unserem Fall Spieler man in einem gewissen Zeitraum verloren hat. Eine hohe Kundenabwanderungsrate ist also immer ein schlechtes Zeichen, Ziel eines jeden Unternehmens muss es folglich sein, diese Rate so niedrig wie möglich zu halten.

Die Kundenabwanderungsrate ist also ein besonders wichtiges Indiz, das uns Auskunft darüber gibt, wie es um unser Unternehmen bestellt ist. Sie dient als Gradmesser und ist zugleich eine Art Frühwarnsystem, da sie uns bereits weit bevor ein Unternehmen in Schieflage gerät und davon in Kenntnis setzt, dass eine Kundenflucht einsetzt bzw. gerade im Begriff ist einzusetzen. Es empfiehlt sich daher, die Churn Rate monatlich im Auge zu behalten, um rechtzeitig auf eine ungewöhnlich hohe Anzahl an abwandernden Kunden reagieren zu können.


So wird die Abwanderungsquote berechnet

In der Wirtschaftswissenschaft wird im Zusammenhang mit der Kundenabwanderungsrate auch gern auf das Pareto Prinzip hingewiesen. Dieses Prinzip wurde vom französischen Ökonomen Vilfredo Pareto entwickelt und besagt, dass lediglich 20% Aufwand genügen, um 80% des gewünschten Ergebnisses erreichen zu können. Angewandt auf unsere Spieler bedeutet das, dass 20% der Spieler 80% des Umsatzes generieren. Oder um es noch deutlicher zu machen, jeder zur Konkurrenz abgewanderte Spieler kann derjenige sein, der für einen beträchtlichen Teil unseres Umsatzes verantwortlich war.

Die Churn Rate kann auf viele verschiedene Art und Weisen berechnet werden. Je nachdem, welche Faktoren man in die Berechnung miteinbeziehen möchte. Damit wir nicht zu sehr in Details abschweifen, halten wir uns lediglich an die einfachste Berechnungsmöglichkeit. Zunächst einmal muss man die Anzahl der Spieler zur Hand haben, welche zu Beginn des vergangenen Monats in unserem Online Casino angemeldet waren. Nun benötigen wir noch die Anzahl der Spieler, welche uns innerhalb dieses Monats verlassen haben. Jetzt teilen wir die Anzahl der abgewanderten Spieler durch die Gesamtanzahl der Gamer zu Beginn des Berechnungszeitraumes.

Diese Faktoren erhöhen die Kundenabwanderungsquote

Es gibt eine schier endlose Anzahl an Gründen, welche für eine hohe Churn Rate verantwortlich sind. Es ist sogar möglich, die Abwanderungsrate der Konkurrenz direkt zu beeinflussen. Die klassischste aller Maßnahmen, um Spieler von einem Konkurrenten abwerben zu können, ist das berühmte Drehen an der Bonusschraube. Aber Vorsicht, das Gleiche gilt selbstverständlich auch für Sie selbst. Einen Grund für einen plötzlichen und hohen Kundenverlust haben wir also bereits entdeckt, ein Konkurrent hat schlicht und einfach ein besseres Angebot.

Sie sollten allerdings Ihren Fokus nicht ausschließlich auf die aggressive Kundenabwerbungsjagd Ihrer Konkurrenten richten. Es gibt auch einige Faktoren, mit denen Sie sich selbst das Leben unnötig schwer machen können. Spieler werden Ihr Casino beispielsweise rasch und in Scharen verlassen, wenn sie lediglich über einen unzureichenden Kundendienst verfügen. Deutschsprachige Mitarbeiter oder eine schlecht bzw. überhaupt nicht übersetzte Webseite sind weitere wichtige Gründe für eine hohe Abwanderungsquote.



Diese Faktoren erhöhen die Kundenabwanderungsquote

Es gibt eine schier endlose Anzahl an Gründen, welche für eine hohe Churn Rate verantwortlich sind. Es ist sogar möglich, die Abwanderungsrate der Konkurrenz direkt zu beeinflussen. Die klassischste aller Maßnahmen, um Spieler von einem Konkurrenten abwerben zu können, ist das berühmte Drehen an der Bonusschraube. Aber Vorsicht, das Gleiche gilt selbstverständlich auch für Sie selbst. Einen Grund für einen plötzlichen und hohen Kundenverlust haben wir also bereits entdeckt, ein Konkurrent hat schlicht und einfach ein besseres Angebot.

Sie sollten allerdings Ihren Fokus nicht ausschließlich auf die aggressive Kundenabwerbungsjagd Ihrer Konkurrenten richten. Es gibt auch einige Faktoren, mit denen Sie sich selbst das Leben unnötig schwer machen können. Spieler werden Ihr Casino beispielsweise rasch und in Scharen verlassen, wenn sie lediglich über einen unzureichenden Kundendienst verfügen. Deutschsprachige Mitarbeiter oder eine schlecht bzw. überhaupt nicht übersetzte Webseite sind weitere wichtige Gründe für eine hohe Abwanderungsquote.



Mit diesen Argumenten können Sie die Spieler dauerhaft von sich überzeugen

Natürlich muss man wissen, warum die Spieler davonlaufen. Das können Sie etwa herausfinden, indem Sie eine Befragung unter den Spielern durchführen, welche ihr Nutzerkonto über einen längeren Zeitraum nicht mehr nutzen oder dies gänzlich geschlossen haben. Sollte ein unzureichender Kundendienst für die hohe Abwanderungsquote verantwortlich sein, dann können Sie dem Problem mit vergleichsweise einfachen Schritten entgegenwirken. Etwa indem Sie deutschsprachige Mitarbeiter einstellen oder Ihre Webseite von einem professionellen Übersetzer überarbeiten lassen.

Treueprogramme sind zudem ein einfaches, aber effektives Mittel, um Spieler langfristig an sich zu binden. Treueprogramme geben Anreize, regelmäßig in Ihrem Casino vorbeizuschauen und zu spielen. Werden Einzahlungen von kleinen Bonuspreisen wie etwa Freispielen oder einem Einzahlungsbonus begleitet, dann erhält der Spieler zudem eine besondere Art der Wertschätzung und Dankbarkeit. Aber auch unser Schaufenster sollten wir regelmäßig unter die Lupe nehmen. Ist das Design unserer Webseite noch zeitgemäß? Ist sie übersichtlich und können Informationen schnell und unkompliziert gefunden werden?



Gewinnen Sie verlorene Spieler doch einfach zurück

Nur weil ein Spieler schon lange keine Einzahlung mehr getätigt oder sein Nutzerkonto geschlossen hat, bedeutet das noch lange nicht, dass er oder sie uns für immer verlassen hat. Mit etwas Engagement mitunter auf einem persönlichen Level kann es unter Umständen gelingen, ihn dazu zu bringen, seine Entscheidung noch einmal zu überdenken.

In der Mobilfunkbranche ist es beispielsweise üblich, zum Hörer zu greifen und den Kunden anzurufen. Natürlich hat eine Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail jedoch nur dann Aussichten auf Erfolg, wenn diese mit einem Anreiz verbunden ist. Beginnen Sie das Gespräch etwa mit „Wir vermissen Sie“ und zeigen Sie sich im nächsten Satz mit Freispielen oder weiteren Bonusangeboten großzügig, dann stehen Ihre Chancen sogar richtig gut, dass der Spieler wieder zu Ihrem Casino zurückfindet.